Служба поддержки - Customer support

Поддержка клиентов - это комплекс услуг для клиентов, призванный помочь клиентам в экономичном и правильном использовании продукта. Сюда входит помощь в планировании, установке, обучении, устранении неполадок, обслуживании, обновлении и утилизации продукта.


Что касается технологических продуктов, таких как мобильные телефоны, телевизоры, компьютеры, программные продукты или другие электронные или механические товары, это называется технической поддержкой .

Поддержка клиентов считается одним из основных каналов данных для исследования удовлетворенности клиентов и способом увеличения удержания клиентов .

Автоматизация

Автоматизация обслуживающих организаций направлена ​​на достижение, например, более низкого среднего времени ремонта (MTTR).

Автоматизация поддержки клиентов включает создание базы знаний об известных проблемах и их решение для поддержки инцидентов с помощью механизмов доставки, часто с помощью экспертных систем . Платформа автоматизации услуг включает в себя набор решений поддержки, включая проактивную поддержку, вспомогательную поддержку и самоподдержку.

Благодаря автоматической поддержке сервисные организации могут предоставлять свои услуги своим клиентам 24 часа в сутки и 7 дней в неделю , отслеживая сигналы тревоги , выявляя проблемы на ранней стадии и решая проблемы до того, как они перерастут в проблемы. Автоматическая вспомогательная поддержка обеспечивает удаленный доступ к сайтам, требующим мгновенного решения проблем. За счет автоматизации сбора информации об устройствах и приложениях, сосуществующих с поддерживаемым приложением, проблемы могут быть быстро обнаружены и устранены.

Автоматическая самоподдержка автоматизирует процесс самоподдержки, освобождая пользователей от самостоятельной диагностики и устранения неполадок с помощью онлайн-библиотек или баз знаний. Решения для автоматизации поддержки могут быть интегрированы с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системами управления сетью (NMS) и предоставлять руководству полные отчеты о клиентах с подсчетом проблем и инцидентов, которые были решены механически, обеспечивая соответствие отраслевым нормам, таким как Сарбейнс – Оксли , часть 21 CFR 11 и HIPAA .

Типы

  • Проактивная поддержка Автоматизация относится к решениям по автоматизации поддержки, которые минимизируют время простоя и обеспечивают круглосуточную доступность . Это достигается за счет постоянного отслеживания работоспособности с помощью диагностических процедур, позволяющих отслеживать и решать проблемы. Новые методы аналитики, включая машинное обучение и машинное мышление, дополнительно расширяют возможности проактивной поддержки.
  • Автоматизация превентивной поддержки относится к решению поддержки, которое использует информацию, которая либо генерируется, либо извлекается из приложения или службы, например файлы журналов, запросы к базе данных, изменения конфигурации и т. Д. Эта информация затем может быть использована для прогнозирования ухудшения качества обслуживания или прерываний. Результатом этого является более высокий уровень доступности сервиса / приложения для базового приложения. Превентивные меры помогли лучшим в своем классе организациям вывести контроль затрат и качество обслуживания клиентов на новый уровень, укрепив доверие и лояльность клиентов. Эффект упреждающего результата - это устойчивое положительное влияние непрерывности обслуживания и производительности на поведение целевого продукта (ов).
  • Самостоятельная поддержка Автоматизация - это термин, который организации используют для обозначения своих структур поддержки, которые предоставляют интерактивные библиотеки и инструменты для самопомощи и простых решений по устранению неполадок для автоматической и точной диагностики и разрешения проблем и инцидентов. Новые технологии самопомощи включают чат-ботов и цифровых виртуальных помощников.
  • Assisted Support Automation - это программное обеспечение, которое позволяет обслуживающему персоналу получать удаленный доступ к настольным компьютерам или серверам своих клиентов для диагностики и разрешения проблем.

Каналы связи

Каналы связи, которые компании могут предложить клиентам для поддержки:

Поддержка по телефону
Клиенты разговаривают напрямую с представителями службы поддержки по телефону. Для входящих вызовов можно запрограммировать IVR (интегрированный голосовой ответ) для маршрутизации захваченных вызовов различными способами с потенциальной целью скорейшего решения запроса / проблемы клиента.
Поддержка по телефону часто используется для приема заказов, предпродажных запросов, дополнительных и перекрестных продаж , устранения неполадок и т. Д.
Исходящие звонки - это звонки клиентам из колл-центра для передачи или получения информации.
Онлайн чат
В онлайн-чате веб-посетитель обращается за помощью, сеанс текстового чата начинается, щелкнув ссылку на веб-сайте провайдера. Представитель службы поддержки клиентов взаимодействует с посетителем сети, понимает требования, разрешает запрос и завершает взаимодействие. В качестве альтернативы, в зависимости от требований, представитель службы поддержки клиентов может также инициировать сеанс чата с посетителем сети. Поддержка в чате помогает устранить языковые барьеры, поскольку обе стороны, участвующие в сеансе чата, могут использовать службу онлайн-перевода для общения. Это также считается менее назойливым, чем поддержка по телефону. Поддержка в чате часто используется для генерации и реализации потенциальных клиентов, управления кампаниями, предпродажных и послепродажных запросов, регистрации жалоб, технической поддержки и т. Д.
Поддержка по электронной почте
Электронная почта является основным средством предложить вашим клиентам помощь через Интернет, когда вопросы не требуют немедленного ответа. Недорогой, ненавязчивый и доступ в любое время и в любом месте - вот некоторые из преимуществ общения по электронной почте. Система регистрации неисправностей и приложения CRM помогают отслеживать серию последующей переписки с конкретным клиентом. Услуги, предлагаемые через управление ответами по электронной почте, включают обработку претензий, опросы / анализ СМИ, услуги по подписке, устранение неполадок, регистрацию жалоб и т. Д.
Удаленная поддержка
Решение проблем компьютера в определенном месте с компьютера в другом месте - это удаленная поддержка. Благодаря удаленной поддержке компании могут сэкономить значительные суммы денег на логистике. ИТ-специалисты наделены несколькими инструментами, которые позволяют им получать доступ к компьютерам клиентов в различных частях мира. Они могут получать доступ и устранять проблемы, связанные с программным обеспечением, из удаленных мест. Снижается потребность в техническом визите к клиентам. С перемещением приложений с настольных компьютеров в облако появились новые формы удаленной поддержки на основе браузера, такие как Cobrowsing .
Поддержка на месте
Поддержка на месте - это противоположность удаленной поддержки. Некоторые виды помощи не могут быть оказаны удаленно, например, проблемы, связанные с оборудованием. ремонт телевизора, замена запчастей, обслуживание кондиционеров и т. д. В некоторых случаях поставщик услуг может принять решение вернуть устройства или гаджеты на свой склад для ремонта.
Социальные медиа
С момента появления социальных сетей, таких как Facebook и Twitter , поставщики услуг обнаружили, что многие из их клиентов ежедневно уделяют им много времени. Чтобы сделать его удобным для клиентов, многие поставщики услуг создали группу поддержки в Интернете в качестве канала поддержки в своих профилях в социальных сетях. Клиенты могут задавать вопросы, регистрировать жалобы, выяснять сомнения и т. Д., Взаимодействуя с персоналом компании через эти платформы социальных сетей. Благодаря тому, что миллионы пользователей теперь получают доступ к социальным сетям, эта платформа стала такой же известной, как и традиционные средства массовой информации, такие как телефон, чат и электронная почта.

Смотрите также

использованная литература