Заказчик всегда прав - The customer is always right
« Клиент всегда прав » - это девиз или слоган, который призывает обслуживающий персонал уделять первоочередное внимание удовлетворению потребностей клиентов . Его популяризировали новаторские и успешные розничные торговцы, такие как Гарри Гордон Селфридж , Джон Ванамакер и Маршалл Филд . Они выступали за то, чтобы к жалобам клиентов относились серьезно, чтобы клиенты не чувствовали себя обманутыми или обманутыми. Такой подход был новаторским и влиятельным, когда искажение фактов было обычным явлением , а предостережение покупателя (пусть покупатель остерегается) было общепринятой юридической максимой. Варианты включают " le client n'a jamais delic " (клиент никогда не ошибается), что было слоганом владельца гостиницы Сезара Ритца, который сказал: "Если посетитель жалуется на блюдо или вино, немедленно удалите его и замените, без вопросов. спросил ". В Германии часто используется вариация « der Kunde ist König » (покупатель - король), а в Японии распространен девиз «okyakusama wa kamisama desu» (お 客 様 は 神 様 で す), означающий «покупатель - бог».
Однако еще в 1914 году указывалось, что эта точка зрения игнорирует то, что покупатели могут быть нечестными, иметь нереалистичные ожидания и / или пытаться использовать продукт не по назначению таким образом, чтобы аннулировать гарантию. «Если мы примем политику признания любых претензий клиента как правильные, и если мы всегда будем оплачивать их по номинальной стоимости, мы понесем неизбежные убытки». В работе заключался вывод: «Если покупатель прекрасно понимает, что для него значит быть правым, что такое право с его стороны, тогда можно рассчитывать на то, что он прав, если он честен, а если он нечестен, то немного. усилия должны привести к тому, что его поймают ». Год спустя в статье того же автора был затронут аспект предостережения покупателя , подняв при этом многие из тех же вопросов, что и в предыдущей статье.
В популярной культуре
В фильме « Падение» главный герой Уильям Фостер ( Майкл Дуглас ) упоминает эту фразу, когда пытается заказать завтрак в ресторане быстрого питания , несмотря на то, что приходит через несколько минут после перехода к обеденному меню.
Смотрите также
использованная литература
дальнейшее чтение
- Бенефиэль, Маргарет (2005). Душа в действии: духовное лидерство в организациях . Церковное издательство.
- Крейвен, Роберт (2002). Клиент - король: как превзойти их ожидания . Девственные Книги.
- Фрайберг, Кевин; Фрайбург, Джеки (2001). Орехи !: Сумасшедший рецепт бизнеса и личного успеха Southwest Airlines . Texere. ISBN 9781587991196.
- Хенни, Нелла Брэдди (1922). «Ценность вежливости». Книга делового этикета . Гарден-Сити, Нью-Йорк: Doubleday, Page & Co.
- Якобуччи, Рассвет ; Грейсон, Кент; Остром, Эми (15 июля 1994 г.). «Басни об удовлетворенности клиентов» . Обзор управления Sloan . Vol. 35 нет. 4. С. 93–96.
- Вудс, Аллан; Хеврон, Лесли; Брэдли, Салли (2001). Обслуживание клиентов: S / NVQ Уровень 3 . Heinemann. ISBN 9780435452278.