Информированный потребитель - Informed consumer

Концепция информированного потребителя является фундаментальной в законодательстве Европейского Союза . После принятия резолюции Европейского совета от 14 апреля 1975 года одной из основных задач Европейского сообщества , а затем и Европейского союза , было предоставление информации потребителям . Причина в том, что участники рынка могут делать лучший выбор, когда они информированы и обладают большей способностью понимать важность своих рыночных действий и выбора.

Определение

Согласно Европейскому Союзу, «информация является решающим фактором для потребителей при их выборе и влияет как на интересы потребителей, так и на их уверенность в товарах и услугах, обращающихся на рынке».


Потребительские ожидания

Потребители рассчитывают на справедливое отношение на рынке и избегать недобросовестных деловых отношений. Они предусматривают справедливую рыночную среду, которая облегчает и поддерживает несколько прав потребителей:

  • Потребитель должен иметь равные возможности выбора из ассортимента товаров и услуг, доступных на рынке.
  • Потребителю должны быть предоставлены полные, недвусмысленные и ясные знания о товарах. Информация должна содержать подробные сведения о составе продукта , предупреждения о безопасности и инструкции по уходу за продуктом.
  • Информация должна быть написана простым и понятным языком, который не требует пояснений. Также текст должен быть читабельным с точки зрения размера и типа шрифта.
  • Потребители ожидают справедливого и равноправного ценообразования на товары . Справедливая цена равна разумная прибыль добавляется к реальной стоимости в производстве продукта или услуг (без непомерной размеченной стоимости). Информация о стоимости продукта должна быть доведена до сведения потребителя.
  • Потребители также имеют право на неизбирательные цены, то есть платить ту же цену, что и другие потребители, без какой-либо дискриминации.
  • Потребители также ожидают получить канал связи для запросов и жалоб на продукт или услугу. Они хотят эффективного возмещения ущерба и средств правовой защиты от потерь, таких как соблюдение правовых норм и судебное преследование за нарушения закона.

С появлением электронных средств массовой информации в маркетинге и увеличением емкости компьютеров для хранения информации конфиденциальность потребителей стала серьезной проблемой. Следовательно, потребители хотят обеспечить конфиденциальность информации. Потребители хотят иметь возможность отбросить агрессивные методы маркетинга и угрозу проникновения в частную систему потребителей.

Важность

Информация для потребителей является наиболее важным элементом для защиты потребителей и принятия политических решений. Это решение самых разных проблем: от угроз для онлайн-транзакций, поведенческого таргетинга , потери конфиденциальности и других проблем. Потребитель должен относиться к каждой покупке как к важному вложению средств. Неосведомленные вложения в фондовый рынок могут привести к огромным финансовым потерям, и эта же концепция применима к повседневным покупкам. Быть информированным потребителем выгодно для экономики, рынка и потребителей. Информированный потребитель способен принимать разумные решения, получая представление о продукте до его покупки. Это понимание снабжает потребителя данными, чтобы прийти к выводу, основанному на доказательствах. Это можно прояснить несколькими общими аспектами:

  • Соответствующее качество - почти каждая покупка сопровождается множеством вариантов на выбор. Информация для потребителей позволяет клиентам выбрать качество продукта, соответствующее их потребностям в долговечности или устойчивости.
  • Надежность - информация о продуктах способствует безопасным покупкам. Массовое производство массовых потребительских товаров может привести к тому, что продукция будет иметь производственный брак. Признание этих дефектов может защитить клиента от финансовых травм или убытков. Обзоры продуктов и брендов, а также форумы потребителей в Интернете могут сыграть важную роль в информировании клиентов о потенциальных проблемах с продуктом, и их следует учитывать при совершении крупных покупок, таких как бытовая техника и автомобили.
  • Доступность. Потребители могут быть введены в заблуждение агрессивной тактикой продаж, особенно со стороны профессионалов, получающих комиссионные, которые могут побудить потребителя покупать дорогие продукты, продукты с высокой наценкой или дорогие варианты. Информация о потенциальных покупках может помочь потребителю сэкономить деньги и сделать покупку более разумной.
  • Этические соображения. Потребители могут не захотеть иметь дело с компанией, которая допускает неэтичные действия, такие как испытания на животных, жестокое обращение с рабочей силой, загрязнение окружающей среды и политическая коррупция.

Потребитель несет ответственность за получение всей информации о потенциальной покупке и связанной с этим предыстории, прежде чем принимать решение о покупке продукта. В конечном итоге именно потребитель, благодаря своему выбору на рынке, одобряет или отклоняет продукт, формируя рынок. Получение информации о последствиях покупки делает потребителя информированным и ответственным.

Влияние на рынок

Предоставление полной информации выравнивает информационную асимметрию между производителем и потребителем и улучшает процесс принятия решений . Прозрачная информация об условиях, связанных с продуктом или услугой, разъясняет нормативные требования для удовлетворения любых жалоб потребителей. Информирование потребителя также может помочь сформировать ожидания потребителя от продукта, что может быть полезно для производителя.

Некоторые предприятия могут неохотно информировать своих потенциальных потребителей, опасаясь, что это может нанести ущерб конкурентоспособности и привлекательности их продукции. Однако экономический анализ показывает, что информационная асимметрия между производителем и потребителем пагубно сказывается на рынке и является основным основанием для сбоев рынка - потребителям предоставляется возможность принимать иррациональные решения. Беспристрастная информация может помочь решить рыночные проблемы, снабжая клиентов необходимой информацией, обеспечивая здоровую рыночную практику.

Источники информации

Потребители получают информацию из нескольких источников. Ниже приведены источники, из которых потребители получают желаемые знания о продукте:

  • Правительства выпускают публичную информацию для потребителей
  • Регулирующие органы , службы проверки и тестирования и сайты сравнения
  • Социальные сети (друзья, семья, коллеги-потребители и т. Д.)
  • Поставщики товаров или услуг.
  • СМИ

Потребители черпают информацию из различных источников, каждый со своими интересами, навыками и ресурсами. Потребителям важно осознавать свои личные интересы и принимать подходящее решение.

Ноу-хау клиента

В США Федеральная комиссия по торговле рекомендует , чтобы потребители:

  • Знайте, с кем они имеют дело, и не ведите дела с компаниями, с которыми невозможно связаться.
  • Защищайте личную информацию и делитесь ею только с надежной компанией.
  • Не поддавайтесь агрессивным методам продаж и найдите время, чтобы подумать о покупке.
  • Получите все обещания в письменной форме и ознакомьтесь со всеми документами перед оплатой или подписанием контракта.
  • Откажитесь от любого предложения, требующего оплаты подарка.
  • Знайте о рисках, связанных с инвестициями.

Рыночный сдвиг

Обилие информации, доступной через электронные СМИ, изменило рыночную ориентацию. В то время как традиционное взаимодействие с клиентами требовало ознакомления потребителя с продуктом или услугой, потребители стали пронизаны знаниями и сформировали твердое мнение о том, как они хотят тратить свои деньги. Эта тенденция подтверждается Forrester Research, которая обнаружила, что «покупатели часто проходят от 70 до 90 процентов процесса продаж, прежде чем они когда-либо обращаются к продавцу».

Эта эволюция рыночной ориентации может стать проблемой для существующих и новых предприятий. Некоторые способы воспользоваться преимуществами нового рынка - это понять целевых клиентов, поддерживать видимость для этих людей и использовать тактику широких масс.

Чтобы иметь дело с хорошо информированными потребителями, маркетолог должен понимать, что потребитель знает о продукте, и быть готовым использовать эти знания при продаже, а также быть хорошо информированным, чтобы предоставить потребителям исчерпывающие знания.

С увеличением разнообразия источников обучения потребителей важно, чтобы маркетолог включился в процесс продаж на ранней стадии. Маркетолог должен идти впереди всех и не только удовлетворять его потребности, но и приносить пользу покупателю.

Законодательство ЕС

Потребительская политика ЕС направлена ​​на:

  • защищать потребителей от серьезных рисков и угроз, с которыми они не могут справиться самостоятельно
  • позволяют потребителям делать выбор на основе четкой, точной и последовательной информации
  • защищать права потребителей, позволяя потребителям быстро и эффективно разрешать споры с трейдерами
  • обеспечивать, чтобы права потребителей шли в ногу с экономическими и социальными изменениями, особенно на рынках продуктов питания, энергетики, финансов, транспорта и цифровых технологий.

В эффективной интегрированной экономике ЕС, опирающейся на общеевропейские правила, потребители должны иметь возможность быть уверенными в том, что их права будут защищены в случае каких-либо проблем при покупке товаров и услуг в других странах ЕС. Программа ЕС по защите прав потребителей на 2014–2020 годы, стоимость которой составляет 5 евроцентов на человека в год, предназначена для обеспечения соблюдения законов о защите прав потребителей на едином рынке, обеспечивая потребителям высокий уровень правовой защиты.

Статистика

Согласно Барометру доверия Эдельмана 2013 года, онлайн-опросу 26 000 респондентов из 26 стран, 35% из тех, кто идентифицирован как «информированная общественность», должны услышать информацию компании три раза, чтобы поверить в нее, а еще 29% должны услышать это еще 4–5 раз.

В исследовании также изучалось, как потребители доверяют корпорациям разного размера. В США 86% информированных потребителей доверяют малому бизнесу и лишь 55% доверяют крупному бизнесу. Аналогичный разрыв очевиден в Великобритании (78% против 48%), но обратное верно для Китая, где 89% доверяют крупному бизнесу по сравнению с 65% для малого бизнеса.

В то время как информированная общественность в развитых странах больше доверяет малому, чем крупному бизнесу (76% против 53%), респонденты из развивающихся стран больше доверяют крупному бизнесу (79% против 70%). В целом малому бизнесу доверяют немного больше, чем крупному (70% против 62%).

Анализируя типы компаний, исследование показывает, что доверие к медиа-компаниям выросло с 52% информированной общественности во всем мире в 2012 году до 57% в 2013 году. В США доверие к медиа-компаниям перешло в большинство, увеличившись с 45% до 51%.

использованная литература

дальнейшее чтение

  • Томас Вильгельмссон (2007). «Информированный потребитель против уязвимого потребителя в Европейском законе о недобросовестной коммерческой практике - комментарий». В Герайнте Хауэллсе; Кристиан Твигг-Флеснер; Дебора Парри; Аннетт Нордхаузен (ред.). Ежегодник потребительского права 2007 . ISBN ООО "Ашгейт Паблишинг" 9780754647331.
  • Стивен Уэзерилл (1994). «Роль информированного потребителя в законодательстве и политике ЕС». Журнал потребительского права . 2 : 49–69.
  • Кристина Понцибо и Росселла Инкардона (март 2007 г.). «Средний потребитель, Директива о недобросовестной коммерческой практике и когнитивная революция». Журнал выпуска потребительской политики . 30 (1): 21–38. DOI : 10.1007 / s10603-006-9027-9 . S2CID  155044543 . SSRN  1084038 .
  • Стивен Уэзерилл (1996). «Эволюция европейского потребительского права и политики: от хорошо информированного потребителя к уверенному потребителю». В HW Micklitz (ред.). Rechtseinheit oder Rechtsvielfalt в Европе? . Баден-Баден. С. 424–440.
  • Норберт Райх (2005). «Автономия: концепция« информированного потребителя »и стандарт обмана». Понимание закона ЕС . Intersentia nv. С. 297–298. ISBN 9789050954655.